외식 접객 서비스 관리

서비스의 개념

서비스의 정의를 경영학적 측면에서 살펴보면, 활동론적 정의, 봉사론적 정의, 인간 상호관계론적 정의로 나눌 수 있으며 국내외 여러 학자나 단체들도 서로 다른 정의들을 내놓고 있다. 그러나 외식 산업에서의 서비스란 접객 서비스를 의미하여, 음식이라는 유형재와 인적서비스라는 무형재가 동시에 존재하고 있다.



접객 서비스의 개념

서비스는 외식산업에 있어 중요한 요소이다. 고객과의 만남을 중요한 부분으로 인식하는 외식산업에 있어서 접객 서비스는 고객의 존재에서부터 출발한다. 아무리 점포 분위기가 훌륭하고 맛있는 음식, 청결한 환경이어도 고객에 대한 서비스 없이는 그 의미가 없는 것이다.

서비스는 고객의 입장에서 고객에게 즐겁고 쾌적함을 제공할 수 있는 근원을 창출해 내려는 일련의 노력과 정성이 수반되어야 하며, 어떤 고객에게나 최상의 친절과 마음으로부터의 애정을 표출해야 한다. 진정한 의미에서 접객 서비스는 고객에 대한 단순한 형식보다는 마음속에서 우러나는 서비스의 제공이다.

즉 태도, 동작, 표현이라는 네 가지가 동시에 조화를 이루며, 고객을 접대할 때 좋은 서비스란 말을 할 수가 있다. 실재의 일로서의 서비스는 기능적인 측면에서 직무에 해당하는 업무를 수행할 때 일어나는 내용들이다. 외식업체의 예를 들어 설명하면 다음과 같다.



외식산업에서의 접객 서비스란 "직업에 대한 강한 의지적 욕망과 전문적인 지식을 소유하고 고객에게 취하게 되는 종사원의 모든 행동과 태도에 대한 표현이다."라고 정의할 수 있다. 따라서 서비스는 고객의 입장에서 즐겁고도 쾌적함을 느낄 수 있다, 이를 제공할 수 있는 근원을 창출해 내려는 일련의 노력과 정성이 수반되어야 하며, 어떤 고객에게나 최상의 친절함과 마음으로부터 애정을 표출해야 한다.

진정한 의미에 있어서 접객 서비스는 고객에 대한 단순한 기술의 제공보다는 마음속에서 우러나오는 서비스인 것이다.



고객 만족을 위한 서비스

고객의 소리와 마음을 읽어라

고객을 진심으로 대하기 위해서는 칭찬의 소리뿐만 아니라 질책의 소리, 불평의 소리 그리고 더 나아가 침묵의 소리까지 경청할 수 있어야 한다. 고객의 소리는 접객을 위한 생각이 될 수 있으며 경영혁신의 근원이 된다. 또한 고객 만족을 위해서는 고객의 심기를 읽고 마음을 열게 해야 한다. 고객 만족이란 고객의 마음을 기쁘게 하는 것이다.



고객의 입장에서 생각하고 행동하라

내가 고객이라면 무엇을 원할 것인가에 대한 의문을 갖는 고객에 대한 역지사지의 자세가 중요하다. 나보다 먼저 고객을 생각해야 한다.



고객의 만남의 순간을 중시하라

고객과 서비스 제공자가 만나는 곳에서 고객 만족이 결정된다. 고객과 만나는 최초의 순간에 만족과 불만족이 결정된다. 최초 만남의 순간이 중시되므로 종사원의 밝은 목소리와 미소, 복장이 중요하다.



약속은 반드시 준수하라

고객과의 약속은 무조건 준수해야 한다. 고객과의 약속 이행은 신뢰감을 쌓을 만한 것이다. 특히 손해를 감수하면서 약속을 준수할 때 고객은 신뢰감을 갖게 된다.



규정은 고객 중심으로 해석하라

규정을 무기로 고객을 따돌려서는 안 된다. 규정을 이유로 행하여지지 못하는 서비스가 있어서는 안 된다. 규정은 기본을 위한 방어용이 아니라 고객을 위한 서비스용으로 해석해야만 한다.



서비스 보상 체계를 갖추어라

서비스가 무너졌을 경우 단순히 말로만 보상하지 말고 보상금, 할인, 보상품 등으로 반드시 보상하여야 한다. 서비스 복구 프로그램을 만들어 활용하는 등 보다 체계적인 서비스 보상 체계를 갖추어야 한다.



내부고객을 관리하라

직원이 즐거워야 진정한 고객 만족 서비스가 가능해진다. 적정한 보수, 자율성의 존중, 칭찬 등으로 일으켜야 한다.



핵심 기술을 혁신하라

식당은 음식의 맛, 병원은 의료기술이 핵심기술이다. 핵심기술이 낙후되면 고객 만족은 원천적으로 이루어질 수 없다. 핵심기술을 개발하여 서비스의 가치를 높여야 한다.



접객 종사원의 기본 요건

청결성

식당의 생명이라 할 수 있는 것은 바로 위생과 청결일 것이다. 청결이란 언제나 경건에 버금가는 내용이다. 깨끗한 몸과 마음을 떼어놓을 수 없는 동일한 목적이 된다. 머리를 떨구고 힘없이 어깨를 구부리고 다가서는 종업원은 자기의 인품을 깎아내리는 것이다. 이와는 반대로 머리를 똑바로 하고 어깨를 펴고 활발한 걸음걸이와 단정한 몸매로 서비스할 때는 더없이 좋은 인상을 상대방에게 줄 것이다. 청결함은 일상생활에서 몸에 배도록 할 것이며 특히 신체의 각 부위, 복장, 태도 등에 깊은 주의를 기울여야 할 것이다. 청결한 마음은 곧 맑은 정신을 갖게 되며 스스로 청결하고 단정한 복장으로 마음을 맑게 유지함을 잊지 말아야 한다.



정직

명예는 종사원의 정직과 긍지로 유지되고 나아가서는 재산과 시간의 귀중함이 정직과 직결된다. 한 사람의 부정직한 종사원이 저지른 잘못이 식당의 평판과 명예에 어떠한 영향을 미칠 것인가는 미루어 짐작하고도 남음이 있다. 정직함이 무엇보다도 자기 자신과 직장의 번영을 위해서는 중요한 현실임을 잊지 말아야 할 것이다.



경제성

기물들을 자신의 것으로 생각하며 업무를 하는 것은 자신이 속한 부서에 대한 애착과 애정이 담겨 있는 것이다. 그러나 현실은 종사원들의 낭비가 때로는 일상적 양상으로 보일 때가 많으며 전기, 수도, 접시, 등 아무렇게나 소홀히 취급하여 낭비하거나 파손되는 경우가 허다하다. 모든 기물을 아끼는 습관은 종사원 스스로 경영에 기여도를 높이게 되는 것이다.