조직의 개념
서비스를 효과적으로 기능을 발휘하기 위해서는 조직을 구성해야 하는데, 종사원은 그들의 의무와 책임 및 경제적 책임을 이해해야 한다. 또한 조직의 목표와 자신의 업무 관계도 파악해야 한다. 다음은 조직이 갖고 있는 가장 기본적인 본질로 조직의 공통된 요소는 다음의 다섯 가지 내용을 포함해야 한다.
첫째, 목표를 반영해야 한다.
둘째, 종사원의 참여를 촉진하기 위해 목적 또는 공동의지는 종사원의 관심을 끄는 것이어야 한다.
셋째, 종사원은 그것으로 일하거나 싸울만한 무엇이 필요하다.
넷째, 종사원의 여러 활동을 조직화할 필요가 있어야 한다.
다섯째, 조직 전체가 목표를 향해 나가도록 업무를 수행한다면 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 것을 조직이 발견해야 한다.
따라서 오늘날 조직이란 특정한 목표를 달성하기 위해 일하는 조직의 행동을 관리하는 것이다. 그것을 외식업체 서비스에서는 고객의 음식과 서비스에 대한 욕구를 충족시켜 주는 것을 의미한다. 또한 종사원과 경영자에게 최대한 만족을 주는 것을 의미하고, 소유주에게 경제적인 이익이 돌아가게 하는 것을 의미한다.
이러한 조직을 편성하는 데는 다음과 같은 몇 가지 기본 원칙을 준수해야 한다.
1. 조직구성의 기본 방향
기능에 따라 조직해야 한다.
식자재 구입, 메뉴 계획, 조리, 서비스 등과 같은 각 기능은 조직구성의 일부이며, 분명한 목적과 존재 이유가 있어야 한다.
모든 직책에 대한 업무의 책임과 권한이 분명해야 한다.
종사원들이 자기의 책임과 권한을 명확하게 이해하지 못하고 있다면 모든 업무는 서식으로 명확히 밝혀야 한다. 종사원은 가능한 한 명의 감독자에게 보고해야 하며, 각 종사원의 위치를 서술하고 누구에게 보고 받아야 하는가를 밝혀 주는 데 조직구성도를 이용하는 것이 효과적이다.
가장 낮은 계급에도 책임과 권한을 위임해야 한다.
어떤 사람이 주어진 업무에 대한 책임을 맡았다면 그 업무를 수행하기 위해서 동등한 권한을 가지고 있어야 한다. 권한을 위임하지 않으면 소유주는 부하직원들을 절름발이로 만들고, 다른 사람이 하면 더 잘할 수 있는 일을 자신이 도맡아 하게 된다. 이러한 위임체계는 간부가 그는 부하직원들의 행동에 대한 최종적인 업무적, 경제적 책임이 자신에게 있음을 기억해야 한다. 경영자가 주방 운영을 주방장에게 맡겼다 할지라도 그는 식자재는 물론 다른 부서의 운영에 대한 최종적인 책임이 있기 때문이다.
조직은 간단하게 편성해야 한다.
계층 간의 거리를 짧게 함으로써 경영진과 종사원 간의 의사소통의 문이 열리게 될 수 있다. 즉 한 명의 간부에게 보고하는 부하직원의 수가 많은 큰 외식기업은 각 웨이터 그룹을 감독하기 위해 캡틴을 임명한다. 캡틴은 다시 웨이터 장에게 보고하는데, 그의 관리 범위는 캡틴으로 제한되어 있으며, 그들을 통해 웨이터들을 관리하게 된다.
집권과 분산
업무적 책임은 분산되어 있지만 중앙회계시스템을 통해 경제적 책임이 오랫동안 중앙집권화되어 있던 회사는 최근 그 기능의 일부를 분산시키는 사실을 발견하였다. 전에는 어느 정도 제한된 환경에서 일하던 경영자들이 여러 대학에서 실시하는 서비스 세미나에 참석함으로써 용기를 얻기도 한다. 그들은 새로운 견문을 얻게 되고, 업무에 대한 애착심을 새롭게 하게 되었다는 것이다.
조직의 패턴을 유지해야 한다.
부하직원에 대해 책임져야 하는 경영자가 직접 종사원들에게 명령해서는 안 되며, 명령계통을 손상하지 않고 계통을 밟아 일하는 것이 바람직하다.
2. 업무별 특징
책임관리자의 역할
기업조직에서 영업과 관련한 책임자는 모회사에 의하여 소유된 레스토랑에 대한 책임이 있어야 한다.
식재료의 구매, 분배 그리고 조사개발과 관련한 책임자는 구매, 시장 그리고 모든 재료의 분배에 대한 책임과 권한이 있어야 한다. 또한 조사개발은 기업의 미래 영업에 큰 영향을 미칠 수 있는 새로운 상품의 디자인과 개발이기 때문에 개발에 대한 책임과 도전 의식이 있어야 한다.
프랜차이즈 영업의 책임자는 프랜차이즈에 의하여 소유된 레스토랑에 대한 책임이 있어야 한다.
인사 담당업무의 책임자는 기업의 종사원들과 관련된 활동의 조정과 그에 대한 평가 기준을 설정하여 적절하게 적용할 수 있는 능력이 있어야 한다. 그에 대한 결과는 인사 담당 책임자의 책임과 권한이 주어진다.
중간 관리자의 역할
프랜차이즈의 영업과장은 모든 프랜차이즈 업체의 지속적인 영업에 책임이 있다. 이러한 위치는 또한 인사부 과장, 교육과장, 출고, 구매, 조사, 개발 그리고 품질보증의 부서에 과장이라고 한다.
음식서비스업체의 생산과 서비스 담당 관리자는 외식업 수준에서 조리 상품과 재료들의 제조에 책임이 있다. 또한 외식기업에 의하여 구매된 모든 식재료의 저장과 출고에 책임이 있다.
식재료의 구매과장은 외식기업에서 요구하는 모든 재료와 상품의 구매에 대한 책임과 권한이 있다.
품질보증 과장은 레스토랑들의 모든 측면에 대한 표준품질을 개발하고 이들 표준을 충족시키고 유지하기 위한 프로그램을 고안하고 시행할 책임이 있다.
교육과장은 외식기업 수준에 맞는 교육 프로그램들을 기획하고 시행할 책임이 있으며, 다양한 교육 프로그램들은 외식 기업의 중간관리자와 일반 종사원들을 위해 필요하다.
외식기업의 입지 관련 담당 부서 책임자는 업소의 위치를 선정하고 프랜차이즈 시스템에서 생산하는 상품의 구매에 관한 협정에 책임이 있다.
시설 담당 관리자들은 업장의 시설설계와 장비 디자인 및 건축과 관련한 업무를 계획할 책임이 있다.
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